为切实践行金融为民工作宗旨，持续夯实消费者权益保护工作实效。近年来，和谐健康保险股份有限公司围绕销售合规管控、老年群体适老服务、全民金融知识普及、投诉纠纷化解等关键领域持续发力，通过全流程精细化管理、多层次便民服务、常态化公益宣教，前置化解消费矛盾，全方位、立体化守护广大金融消费者合法权益，以有温度、高标准的保险服务践行金融企业社会责任。
严管销售全流程，守住消费者知情自主权益
销售环节是保护消费者权益的第一道关口。和谐健康严格对标监管各项合规管理规定，对线上线下全渠道产品销售、客户服务流程实施标准化管控，充分尊重客户真实消费意愿，明令禁止捆绑销售、强制投保、变相搭售等侵害消费者自主选择权的行为。
在宣传营销管理上，建立宣传物料前置审核长效机制，所有对外推广文案、海报、短视频等素材均经多层复核，保证内容客观真实、信息披露完整，杜绝夸大保障、虚增收益、片面解读条款等虚假宣传问题。同时，在销售全流程清晰划分保险、理财、存款、基金等不同金融产品界限，规避模糊化、诱导性话术，严格落实产品适配销售要求，从源头防范误导营销、不当销售风险，切实保障消费者知情权、自主选择权与公平交易权。
升级适老化服务，精准满足老年群体保险需求
立足普惠金融发展要求，和谐健康聚焦老年群体数字化操作难点、线下办事需求，全面完成全国 57 家线下服务网点适老化改造。各网点统一配备老花镜、便民轮椅、应急医药箱等便民物资，设立老年客户专属服务绿色通道，持续保留人工窗口、纸质单证办理等传统服务方式，贴合老年人日常办事习惯。
线上服务同步优化适老配套，客服热线开通老年人一键人工转接功能，依托智能识别技术自动识别老年来电并快速接入人工坐席；公司福家享受APP上线长辈专属模式，简化操作界面、放大文字图标，降低老年客户线上操作门槛。与此同时，和谐健康各分支机构常态化走进社区、养老机构开展老年防诈骗、抵制代理退保、保险维权科普专项宣讲，持续提升老年群体风险辨别能力与自我保护意识，用适老暖心服务筑牢老年金融消费安全防线。
深耕公益金融宣教，持续提升全民金融风险素养
和谐健康以线下实体网点为核心宣传阵地，在全辖网点统一设立标准化金融知识公益宣传专区，持续摆放消费者八大权益、代理退保风险提示、老年防骗科普、涉外客户服务指南、消保工作手册等宣教物料，打造全天候对外开放的可视化宣传窗口，方便群众随时查阅学习。
紧跟监管年度宣传工作安排，统筹全员参与“3・15金融消费者权益保护教育宣传周”“5・15全国投资者保护宣传日”“7・8全国保险公众宣传日”“金融教育宣传月”等多项主题宣教活动，线上线下同步开展科普直播、社区宣讲、户外科普、进企入校等多元化宣传，2025年宣教覆盖社会公众超1300万人次。通过持续普及正规保险知识、揭露金融消费陷阱，有效提升社会大众金融综合素养，营造安全健康、理性有序的保险消费环境。
前置化解消费矛盾，构建高效客户维权保障体系
和谐健康坚持源头治理、关口前移，统筹强化产品宣传、销售行为、合作机构、服务品质全链条管控，持续拓宽线上线下客户咨询、投诉反馈渠道，搭建多层次、多元化纠纷调解处置机制。通过常态化自查自纠、服务流程复盘，及时排查服务短板与潜在消费隐患，推动各类服务分歧、消费纠纷化解在前端、处置在萌芽，以常态化、精细化消保治理，切实减少客户维权成本，持续提升客户服务获得感与满意度。
下一步，和谐健康将始终坚守金融为民初心，持续迭代销售合规管控、适老化便民服务、公众金融宣教、纠纷化解各项工作举措，不断丰富消保服务载体、细化服务标准，以长效化、体系化的消保管理工作，全力守护金融消费者合法权益，彰显保险行业民生保障价值。
编辑：刘天宇
责编：李艳梅
监审：谢天琳
终审：孙德军
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